彭泗清
摘要：效劳消耗的提质扩容关于增进民生福祉、增进消耗升级和消耗增添、推动中国社会经济高质量生长均具有主要的意义。近年来，我国效劳消耗取得了长足前进，可是仍然保存不少短板和问题。效劳消耗与实物消耗保存实质的差别，需要以全新的思绪来明确和增进效劳消耗。在剖析我国效劳消耗的现状、问题、特点与难点之后，本文从六个方面提出了现阶段增进效劳消耗的主要对策。
要害词：效劳消耗，效劳经济，效劳生态，效劳治理
2022年12月，中共中央、国务院宣布《扩大内需战略妄想纲要（2022－2035年）》，强调了消耗关于实验扩大内需战略的基础性作用，提出了一系列增进消耗的行动，其中“起劲生长效劳消耗”是“周全增进消耗，加速消耗提质升级”的四项主要步伐之一。
国家对增进效劳消耗的高度关注，一方面体现了效劳消耗提质扩容是增进民生福祉、扩大内需的主要抓手，另一方面也反应了我国在效劳消耗方面还保存显着缺乏、有不少难点亟待解决的现实状态。在此配景下，本文首先梳理增进效劳消耗关于知足人民优美生涯需要、构建新生长名堂、推动中国社会经济高质量生长的主要意义，然后通过比照来剖析我国效劳消耗领域的现状和问题，团结效劳经济、效劳营销与治理的相关理论来阐释中国情境下效劳消耗的特点与难点，最后从多个层面提出增进效劳消耗高质量增添的对策建议。
一．增进效劳消耗的主要性
通常来说，效劳消耗是相关于“实物消耗”而言的。在中国经济生长与消耗升级的历程中，首先是实物消耗的提质升级，最典范的体现就是八十年月和九十年月人们常说的由“老三件”（自行车、手表、收音机）生长到“新三件”（冰箱、彩电、洗衣机）。随后，在“现代家庭三大件”的清单上泛起了“车子 + 屋子 + X”,这里的第三件“X”有多种说法：包管、子女教育、旅游等等。车子与屋子仍然是有形的实物消耗（虽然其使用历程中需要许多效劳消耗，如汽车保养、物业效劳等），包管、教育等就是无形的效劳消耗了。
效劳消耗与实物消耗之间并非互不相关，而是保存相互增进的关系。一方面，高水平的实物消耗往往需要优质的效劳来配套，例如汽车消耗不但会拉动汽车用品的购置，并且会增进汽车美容、出行效劳等富厚的汽车效劳消耗，据相关专家预计，在蓬勃国家成熟的汽车工业链中，汽车后效劳市场空间重大，汽车工业中60%-70%的利润爆发在效劳领域。另一方面，效劳消耗的提质扩容也会增进实物消耗的显著增添，例如优异的医疗效劳往往会发动保健用品、康复装备等多方面的消耗。
增进效劳消耗的主要性至少体现在四个方面。
第一，从增进民生福祉的角度来看，优质的效劳消耗是优美生涯的一定要求。人们关于优美生涯的需要包括多层面的需求，对应差别层级的消耗，包括生涯型消耗（如解决温饱问题的衣食消耗）、生长型消耗（如教育、通讯、康健消耗）和享受型消耗（如文化娱乐、旅游旅行等消耗）。消耗需求的层级越高，所包括的效劳消耗比重就越大，并且关于消耗体验的优劣就越发敏感，往往要求越发专业、越发人性化和个性化的优质效劳。效劳供应和效劳消耗方面的短板，势必降低人民群众的获得感和幸福感。
第二，从消耗升级的纪律来看，效劳消耗增添是消耗结构优化的主要特征。消耗升级会带来消耗结构的优化，不但体现在住民消耗品质和品牌选择的高端化个性化，并且体现在实物消耗的比重下降和效劳消耗的比重上升。效劳消耗已经成为引领消耗升级的主要动力。
第三，从消耗增添的途径来看，效劳消耗提升是扩大内需的主要抓手。关于提振消耗，人们通常将增进汽车、家电等大宗消耗作为最主要的步伐，这种大宗消耗的拉行动用虽然不可低估，可是，大宗消耗品往往都是耐用品，更新换代周期长，并且单价高导致购置门槛高，其增添空间是有限的。可是，效劳消耗种类多，其中的养老育幼效劳、医疗康健效劳、家政效劳、教育效劳、社区公共效劳、文化旅游效劳都与人们的一样平常生涯息息相关，许多是高频次的重复消耗，效劳价钱可高可低，没有很高的门槛，因此其增添空间远远大于大宗消耗品，可以成为扩大内需的一连动力。
第四，从社会经济的高质量生长来看，效劳消耗的提质升级是生长效劳经济的主要基础。从20世纪80年月最先，天下经济向效劳经济转型，效劳业成为天下经济的主要增添极之一。并且，随着数字手艺迅速生长，制造业与效劳业深度融合，没有蓬勃的现代效劳业，就难以真正实现高质量生长。效劳业包括生产效劳和生涯效劳。从生长趋势看，效劳业的提质升级，不但需要推动生产性效劳业向专业化和价值链高端延伸，并且需要增进生涯性效劳业向细腻化和高品质转变。效劳消耗的提质扩容，与生涯性效劳业的转型升级相辅相成。
二．我国效劳消耗的现状与问题
近十年来，我国效劳业稳步生长。凭证国家统计局宣布的党的十八大以来经济社会生长成绩系列报告，十年来效劳业泛起稳步扩张的优异态势，逐步擎起国民经济的“半壁山河”，成为支持和拉动经济生长的自动力。响应地，效劳消耗取得长足前进。近年来，效劳消耗逐步成为新的消耗热门和消耗结构升级的主要方面。2013—2021年，天下住民人均消耗支出中，人均教育文化娱乐消耗支出年均增添凌驾8%，人均交通通讯消耗支出年均增添9%。2021年，住民效劳消耗支出占住民人均消耗支出的比重为44.2%，比2013年提高4.5个百分点。
效劳消耗的增添，还体现在与生涯性效劳业关系亲近的“幸福工业”的快速生长。幸福工业由旅游、文化、体育、康养等工业组成，与民生福祉、品质生涯直接相关。国家统计局的报告显示，2012年到2021的十年中，中国幸福工业加速生长，相关工业效劳消耗一直提质扩容。例如，2021年底种种养老机构和设施总数达34万个，床位总数比2012年增添了一倍；2021年尾，我国公共图书馆、博物馆、体育园地的数目都比2012年显著增添；2021年尾，天下基本养老包管笼罩超10亿人，天下基本医疗包管笼罩超13亿人。这些成绩的集中体现之一，是中国人类生长指数的显著提升：凭证团结国宣布的“人类生长指数（HDI）”，中国已从2012年的0.699跃升到2021年的0.768，从“中等人类生长指数国家”行列跨入“高人类生长指数国家”行列。
在一定效劳业生长和效劳消耗增添的重大成绩的同时，我们不可回避仍然保存的短板和问题。从国际比照和住民的现实感受来看，我国住民的效劳消耗在规模和质量上都保存显着缺乏。
第一，从效劳消耗的数目来看，我国住民效劳消耗支出在总消耗支出中的比重，显着低于蓬勃市场国家。国际上主要蓬勃国家中效劳消耗占最终消耗的比重普遍在60%左右。2021年这个数据美国为65.2%，日本为57%，韩国为55.9%，在我国是44.2%。再以医疗效劳消耗为例，美国人花在医疗保健上的用度约占美国昔时GDP（海内生产总值）的18%，英国、德国、加拿大、日本和澳大利亚的医疗保健支出占GDP的比例在10%至12%。国家卫生康健委宣布的《2021年我国卫生康健事业生长统计公报》显示，我国人均卫生总用度5348.1元，卫生总用度占GDP的比例为6.5%。从社会民生的现实状态看，入托、入学、就医、养老等方面的优质资源匮乏仍然是许多都会亟待解决的民生难题。
第二，从效劳消耗的质量来看，消耗者关于优质效劳的需求没有获得充分知足，保存诸多不知足的情形。凭证中国消耗者协会提供的数据，2021年天下消协组织受理的消耗者投诉中，商品类投诉占总投诉量的47.00%，效劳类投诉占总投诉量的49.49%。生涯社会效劳类、互联网效劳、教育培训效劳、文化娱乐体育效劳与销售效劳居于效劳类投诉量前五位，主要的问题包括虚伪宣传、效劳不规范、效劳乱收费等。效劳提供方不守诚信的行为，是故障效劳消耗增添的主要因素。效劳供需双方的相同缺乏也是影响效劳体验的主要缘故原由，例如一项有关医患纠纷缘故原由的数据剖析批注，42%的医疗纠纷因由于医生对患者见告缺乏。
需要特殊注重的是，优质效劳资源欠缺与我国经济几十年来的高速增添并不相当。普华永道近期宣布的研究报告显示，2021年，中国奢侈品市场规模占全球市场份额已达22%，2025年这一数字将抵达25%，中国已成为全球最大的奢侈品市场�？梢运�，优质的实物消耗在中国已经司空见惯，许多中国老黎民的实物消耗水平与蓬勃市场的消耗者可能平分秋色。可是，高水平的效劳消耗在中国还较量稀缺，不少消耗者花钱也买不到优质效劳。从消耗者协会的数据可以看出，效劳投诉中的许多问题都是最基本的效劳诚信与效劳态度问题。故障效劳消耗提质扩容的最大障碍，不是缺款子，也不是缺手艺，而是治理与治理上的不到位、效劳生态上的不健全。要打造优良的效劳生态，提高效劳供应和消耗领域的治理与治理水平，首先需要充分熟悉效劳的特点，相识效劳消耗的影响因素及机制，掌握效劳经济生长的纪律。
三．效劳消耗的特点与难点
在讨论效劳消耗时，人们容易走进两个误区，一是沿用实物消耗的逻辑来看待效劳消耗，用旧头脑来解决新问题；二是将效劳消耗看作一个纯粹的消耗问题，试图用局部的要领来解决一个系统性的问题。事实上，从实物消耗到效劳消耗，不但仅是消耗工具差别，并且是在消耗需求类型、消耗决议逻辑、消耗供应方法、供需双方关系、消耗实现历程、消耗评价标准等诸多方面都保存实质的差别。效劳消耗，尤其是专业效劳的消耗，比实物消耗重大许多。效劳消耗不是一个纯粹的消耗问题，必需放在效劳经济、效劳生态的大配景下去明确；效劳消耗与实物消耗保存实质的差别，需要以全新的思绪来明确和增进效劳消耗。
效劳经济是在农业经济、工业经济之后的经济形态。20世纪60年月到70年月，天下主要蓬勃国家都先后进入效劳经济时代。从全球经济结构的演进来看，效劳业主导的经济结构转型是天下经济生长的大趋势。2012年效劳业成为我国经济中的第一大工业，2015年效劳业增添值占中国GDP比例首次凌驾50%，中国逐步进入效劳经济时代。坚持现代效劳业和先进制造业双轮驱动、“中国效劳”和“中国制造”并举生长，是中国经济高质量生长的必由之路。在此配景下，一方面，提振效劳消耗与增进实物消耗需要齐头并进，另一方面，在详细步伐上，又必需凭证两种消耗的差别特点区分看待，在充清楚确效劳消耗的特点的基础上对症施策，找到攻战胜务消耗难点的有用步伐。
效劳消耗包括许多差别种类，各有其详细特点。大致来说，效劳消耗有以下几个配合特点：
1. 效劳消耗工具的无形性：与有形的商品差别，效劳是知足客户需求的一系列行动，往往是无形的或无定形的。这种特点使得一些消耗者难以区分效劳的优劣，可能低估效劳的价值，不肯意为优质效劳支付更高的用度。例如，统一汽车品牌下的高等车与低档车往往从外寓目就一目了然，可是，汽车维修效劳的优劣却无法一眼看出来。
2. 效劳消耗决议的危害性：产品或效劳的特征通常包括三类—征采特征（主顾在购置之前能够确认的产品特征，如水果是否新鲜）、履历特征（购置后通过消耗才华够体会到的产品特征，如桔子的味道是酸照旧甜）、信托特征（主顾在购置和消耗之后也很难评价的产品特征，如转基因产品的清静性、医疗效劳的恒久效果）。简朴产品往往以征采特征为主，专业效劳则信托特征突出。消耗者购置专业效劳往往要肩负更多的危害，这就使得效劳消耗的决议历程往往更重大。
3. 效劳消耗与效劳生产历程的同步性：有形产品往往是在工厂生产好、质量检查及格后进入销售环节、最后是消耗环节，可是，效劳往往是生产与消耗同时举行，例如导游效劳与主顾游览是同步的。这种特点使得效劳质量的控制更难。
4. 效劳消耗质量评价的主观性：有形商品的质量通常有明确的国家标准与行业标准，有较量客观的指标；效劳虽然也有行业规范与标准，可是效劳知足度最终取决于主顾的感知与体验，有时间，效劳方解决了主顾的问题（如治好了�。�，可是主顾可能由于效劳历程中的一些感受不敷好而很是不知足。
5. 效劳消耗需求的动态性：效劳往往包括多个环节，有许多影响主顾感受的“要害时刻”，在效劳的起始阶段主顾可能并不清晰后续环节的情形，难以在一最先就明确全程的效劳需求，在效劳历程中，主顾可能随时爆发新的需求，对效劳供应的迅速性提出了很高的要求。
6. 效劳消耗互动关系的主要性：许多效劳都通过员工与主顾互动来实现，例如医疗效劳包括医生、护士与患者的一系列互动，若是互动关系泛起问题就可能造成效劳失败。
从效劳消耗的上述特点可以看出，实物消耗的要害是“物”，手艺先进、质量控制严酷就可以提供优质产品，知足用户需求；效劳消耗的要害是“人”，消耗者的心理因素、效劳方与主顾的相互信托和全程关系互动质量关于效劳知足度有主要影响。“人”的因素往往越发重大，效劳消耗也面临更多的难点。
团结我国效劳领域的现真相形和效劳科学中的相关理论与研究效果，可以梳理出我国效劳消耗提质扩容的主要难点，集中体现在五个方面的缺乏。
1. 消耗者层面：如上所述，我国的消耗升级是从实物消耗最先的，消耗者已经积累了富厚的实物消耗履历，而购置、消耗专业效劳的时间较短，履历与知识显着缺乏。刷新开放初期消耗者接触到的效劳往往是免费的公共效劳，如义务教育、公费医疗等。其时市场化的效劳如餐饮效劳一最先都是最基本的劳务效劳，没有什么专业水平，从业者的门槛也较量低。在这样的配景下，消耗者可能对效劳价值的认知缺乏，对效劳员工也尊重缺乏。随着效劳行业的转型升级，专业水平的优质效劳越来越多，可是，社会意态中对效劳的刻板印象难以同步改变，轻视效劳甚至藐视效劳的倾向仍然保存。消耗者可能愿意花成千上万的钱买名存实亡的保健品，却不肯意在门诊时多花几十元去挂专家号。
2. 效劳行业与企业层面：我国虽然已经最先进入效劳经济时代，可是，与蓬勃国家较量，我国效劳业在行业规范、职业品德、专业水平、治理水平、职员素质等方面都有显着的差别。一些效劳行业（如前些年的P2P效劳）一哄而起，在效劳规范、效劳标准方面很不健全；一些效劳企业的职业品德缺失，对客户坑蒙诱骗；一些效劳企业专业能力缺乏，在客户洞察、效劳设计、效劳转达和效劳相同方面都亟待提升；高素质的效劳员工普遍缺乏。
3. 社会生态层面：效劳经济是信托经济，需要优异的社会信托和人际信托来支持，需要多方面的实力精诚相助，可是，在社会大转型的配景下，我国保存社会信托缺失、效劳生态不健全、与效劳相配套的基础设施匮乏等诸多问题，制约了效劳经济的生长，也限制了效劳消耗的增添。
4. 政策规则层面：效劳经济也是法治经济，若是没有优异的法治，效劳消耗中的不确定性危害就难以控制和治理。在效劳相关的政策规则方面，还保存不少短板，例如，消耗者权益�；げ坏轿�；效劳行业治理与治理的步伐较量粗放，细腻化不敷，落实不到位；效劳行业的开放水平不敷，一些领域保存垄断，不但对外开放不敷，对民营企业的准入也不敷。
5. 手艺层面：与工业生产一样，先进的手艺是推动效劳立异与生长的主要实力，尤其是数字经济时代，效劳企业若是能够借助数字化平台和手艺更好地实现效劳相同、资源整合和效劳立异，就可以显著提升效劳水平，从而增进效劳消耗。近年来，我国在生产性效劳业方面的手艺立异希望很大，在生涯性效劳业尤其是古板效劳业领域的手艺立异相对落伍。
四．提升效劳消耗的主要步伐
在明确我国效劳消耗领域的现状、问题、特点与难点之后，我们可以提泛起阶段增进效劳消耗的主要对策。
一是营造优异的舆论情形和社会意态。多策并举，借助主流媒体、行业协会等方面的撒播实力，推动效劳相关的看法厘革，创立认可专业效劳价值、尊重效劳员工的社会民俗。
二是建设优异的法制情形和行业民俗。增强效劳领域的规则制度建设，一方面增进效劳提供方遵法谋划、诚信谋划、良性竞争，维护康健的谋划秩序，另一方面有用�；は恼呷ㄒ�，降低效劳消耗的危害，让消耗者定心消耗。
三是提高效劳行业和效劳企业的专业能力。从我国制造业的生长履向来看，提升企业能力最有用的方法之一是对外开放，让中国企业与国际先进企业同台竞争。我国制造业的开放水平已经相当高，效劳领域的开放水平尚有待提升。让国际上一流的效劳企业进入中国市场，不但可以让中国消耗者在本土获得国际水平的优质效劳，更主要的是，通过市场竞争可以倒逼本土效劳企业立志图强，追赶国际先进水平，最终提高“中国效劳”的国际竞争力。
四是提高相关政府部分关于效劳业和效劳消耗的治理与治理水平。如前所述，效劳业差别于制造业，效劳消耗差别于实物消耗，相关部分需要在深入的视察研究的基础上，充清楚确中国情境下效劳业和效劳消耗的特点和纪律，参照国际履历，优化我国效劳业的整体生长妄想，制订增进效劳消耗的有用步伐，借助行业协会、中介机构、行业领军企业等多方面的实力，配合提升效劳治理水平。尤其主要的是，需要通过调研发明并纠正那些“盛意办坏事”的行政步伐，如效劳治理中过于繁琐的流程、只顾羁系掉臂企业生长的权要主义行为等。
五是多方协作，推动社会信托水平的提升。顺畅的效劳消耗需要多方面的信托支持，包括消耗者关于效劳品牌的信托、关于效劳员工的信托、关于效劳行业规范的信托、关于相关中介机构的信托、关于国家法制系统的信托。这些详细领域的信托都需要全社会的信托水平为基石。社会信托的重修是一个系统工程，在中国情境下，其中最焦点的因素是政府部分的诚信和依法行政，确保行业政策的稳固性，真正施展法治固基础、稳预期、利久远的包管作用。
六是起劲推进效劳业和效劳消耗领域的手艺立异，以先进的手艺提高效劳能力和水平，提升效劳消耗体验。
总之，效劳消耗的高质量增添是一项系统工程，需要全局思索、夯实基础、综合施策，同时也需要问题导向，找出行业中的难点与瓶颈，有的放矢，力争实效。
作者单位：伟易博
【本文受国家自然科学基金重点项目（项目编号：****2015）资助】
本文修改后揭晓于人民论坛《国家治理》周刊2023年2月刊
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