徐宪平 鞠雪楠
【摘要】
关于�；卫淼难芯�，海内外学术界、政府、企业及社会组织等一直高度关注，但效果较多基于古板的治理理论和模式�；チ贝；⒌钠德省⑻逑值男问健⒀荼涞奶卣骱椭卫淼哪Ｊ奖⒘烁锩缘淖�，而现在此类研究较少。本文系统剖析了互联网时代的�；卣鳌⒀荼淝魇朴胛；卫硌萁�，有针对地提出了�；芷凇⑽；卫碇芷诘乃芷凇⒎纸锥巍⒎帜康牡奈；卫砟Ｗ�，总结提炼了若干普适性、操作性的基本规则。本文关于互联网时代的�；卫�，从理论和实践两个维度，都具有指导意义。
四、互联网时代�；卫淼哪Ｗ庸菇�
�；卫砩婕岸闹卫砭鲆椤⒂本鲆榧捌湫形呕�，尤其是互联网时代，�；卫矶哉逍灾卫硐低澈凸虐逯卫砑芄苟继岢隽诵碌奶粽�。现有文献主要聚焦应急治理理论研究，好比，应急治理顶层设计、一案三制（应急预案、应急体制、应急机制、应急法制）与综合应急治理系统建设、基于工具-历程-结构三维框架的应急治理理论、部分协同与动态决议模子构建、基于协调视角的应急治理机构组织框架等都有较为充分的讨论。然而，互联网时代�；卣饔胙荼溆凶抛陨砑吐�，需要从网络视角深入探讨�；卫淼哪Ｗ庸菇�。本文基于对�；そ锥魏臀；卫砟康牡难芯科饰�，团结互联网时代的鲜明特征，提出了建设双周期、多阶段、多目的�；卫砟Ｗ拥墓瓜耄ㄍ�1）。
图1 双周期、多阶段、多目的�；卫砟Ｗ�
�；卫砩婕傲礁鲆χ芷冢阂皇俏；芷�，二是�；卫碇芷�。详细而言，�；芷诜治痹谄凇⒄髡灼凇⒈⑵凇⑺ネ似凇⒖⑹缕谖甯鼋锥�；�；卫碇芷谠蛴墒侗稹⒃し馈⒋χ贸头！⑾跋臁⒙拗陆萄滴甯瞿康淖槌�。图1中的横坐标反应了�；芷谟胛；卫碇芷诘亩杂叵�。�；挛竦那岸�，重点在于隔离与管控，�；挛竦暮蠖�，重点在于相同与总结。纵坐标则形貌�；挛袂慷��；チ贝�，�；挛袂慷扔胪绻刈⒍瘸收喙毓叵�。以网络关注度均值为海平面，潜在期处于�；畔⑼莸�，爆发期形成�；畔⒎逯�。�；芷凇⒅卫碇芷诤臀；慷龋ㄍ绻刈⒍龋┤呓换ザ杂�，在差别阶段设置差别目的，是互联网时代�；卫砟Ｗ拥慕沟隳谠�。�；卫淼牟畋鸹方谟胁畋鸬哪康�，而将差别阶段与各自目的相对应，也是本模子的主要孝顺。
（一）识别潜在的�；何从瓿耒�
�；卫淼牡谝坏婪赖厥鞘侗鹎痹诘奈；�，提防于未然。这是最好的�；卫�。首先，树立全员�；馐�。没有�；馐妒乔痹诘淖畲笪；�。没有�；馐兜淖橹�，随时都有可能面临�；�。要在组织内部开展�；逃�，使向导者及每个成员对�；岢痔赜械拿舾�。其次，建设�；ぞ�。凭证轻重缓急，剖析潜在�；睦嘈汀⒃倒试伞⑽：Φ�。第三，强化�；挪槭侗�。形成常态化、全笼罩的�；寂挪槭侗鹬贫�，列出潜在的容易导致�；奈：η宓�。
（二）预防可能的�；悍牢⒍沤�
航空界著名的海恩规则指出，每一起严重事故的后面，至少有29次稍微事故，300起未遂先兆以及1000起事故隐患。它批注�；坝姓髡�，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。事故爆发是量的积累的效果。总体上讲，�；强烧雇⒖商岱赖�。预防�；匦枵莆蘸萌龇矫妫阂皇侨范ㄎ；し乐氐�，包括手艺失灵、羁系失灵、制度失灵以及生产事故、恐怖运动、群体事务、情形污染、网络清静等高危领域。二是凭证制订�；Χ栽ぐ�。预案包括应急指挥、响应、处置惩罚、包管以及善后视察评估，凭证预案举行职员培训、模拟训练，一直更新完善预案。三是抑止�；诿妊孔刺�。针对已经发明的�；髡住⒚缤�，制订行动妄想，消除危害，防微杜渐。
（三）处置惩罚突发的�；焊杖岵⒓�
处置惩罚�Ｉ衩亍翱臁⒆肌⒑荨�。所谓刚柔并济，就是对事的处置惩罚要脱手坚决，对人的处置惩罚要坚持弹性，以勉力控制事态、镌汰危害、安定人心、稳固时势�；疽焓牵阂皇�快速反应。以最快的速率接纳行动，掌握自动，夺得先机，掌控�；�。二是临机决议。面临紧迫状态、杂乱时势，从现实出发临场决议，当机立断，不犹豫，不拖延。三是捉住要害。在千头万绪中抓基础、抓要害，凭证轻重缓急、优先顺序解决要害问题。四是弹性干预。在以刚性手段迅速控制�；耐�，承继弹性干预的理念，接纳适当的方法处置惩罚好外部关系，增强媒体相同、谛听社会意见，维护公众利益。
（四）消除�；挠跋欤罕瓯炯嬷�
消除�；闹苯佑跋臁⒓浣佑跋�，镌汰�；闹苯铀鹗А⒓浣铀鹗�，是�；卫淼闹饕换�。主要内容：一是善后处置惩罚。�；斐删弥刃颉⑸缁嵋饫怼⒐谏牡氖Ш�，�；χ贸头Ｍ幽稍菔毙圆椒�，�；潞笮枰泳瘛⑽镏柿礁霾忝�，抚平创伤，消除影响，变应急之策为治本之道。二是权威评估。要真正找准�；闹⒔�，彻底消除�；挠跋�，委托权威机构特殊是第三方机构周全视察、深度评估，提出改善�；卫淼囊饧ㄒ�，是守信于民，标本兼治的一种好要领。三是化危为机。犹如事物的两面，�；扔杏泻Φ囊幻�，也有有用的一面，所谓“因祸得福，焉知非福。”该阶段的�；卫砟康脑诒洹昂Α蔽袄�，化“危”为“机”。
（五）罗致�；慕萄担和炊ㄋ纪�
�；且恢纸萄�，也是一个履历，一次学习，一笔财产。�；潞蟮耐炊ㄋ纪�，可能带来凤凰涅槃，浴火重生。详细而言：一是在履历中学习。前事不忘，后事之师。履历过�；淖橹蛐∥宜郊�，要善于从�；新拗陆萄�，总结履历，在痛点中找到盲点。二是在学习中积累。就像�；咏ケ涞酵槐湟谎�，从�；谢袢〉奶厥馓逖�，可以促使从认知上、行事上获得一种升华，迈上一个新的境界。三是在积累中生长。在�；目穹缰栌曛凶吖�，抗压能力、应对能力无疑会得以增强，从而学会起劲去阻止它，勇敢地面临它。
五、互联网时代�；卫淼幕竟嬖�
�；卫淼木鲆橐罂蒲У木鲆槟Ｗ佑胗新睦木鲆檎呦嗷ネ沤�，才华提高决议效率和治理效率。古板�；卫碛幸恍┖米龇�，互联网时代�；卫碛行矶嘈伦�，从继续与立异的团结上，本文提出十二条普适性、操作性的基本规则。
第一，定力规则
互联网时代�；⑹�，信息铺天盖地，舆情震天动地，可谓“山雨欲来风满楼”“黑云压城城欲摧”。此时，最难堪的是要坚持定力，拥有“两气”：静气与勇气。冷静淡定，头脑冷静，雷厉盛行，办事周密。明朝头脑家薛瑄有两句精彩的言论：“面青天而惧，闻雷霆不惊；履平地而恐，处风波不移”。这不但是一种辩证头脑，更是一种辩证气节。简言之，就是“没事要小心，有事不畏惧。”预防�；币小懊媲嗵於濉⒙钠降囟帧钡男⌒摹⒔胄�，做到居安思危，有备无患；面临�；币小拔爬做痪⒋Ψ绮ú灰啤钡木财⒂缕�，做光临危不惧，勇于应对。这是向导者、乐成者在危险、危难、�；笨逃Ω镁哂械男男睾途辰�。
第二，人本规则
�；卫淼慕沟闶且匀宋�，人是最名贵的因素，是最活跃的因素。在互联网时代，人是网络舆情的聚焦点。无论是天灾，照旧人祸，以人为本是�；卫淼淖罡咦荚�。其一，就是最大限度地阻止人的身体伤亡，镌汰人的利益损失，抚平人的精神创伤，起劲做到人心安定、民心顺畅，这是主要使命。其二，就是充分验展人的主观能动性和创立性，充分验展向导者的主导性、权威性，这是焦点支持。人的实力和智慧是重大的，调动起来可以创立事业。处于危急时刻的向导者，他们的意志力、决断力以及坚定不移的目的，在战胜�；惺┱棺啪鲆樾宰饔�。其三，就是“上下同欲者胜、休戚相关者兴”，上下一条心，一起抵御危害，一起履历灾祸，就会度过难关。这是取胜之道。
第三，前方规则
�；⑹�，最畏惧的是，主官避战，或不见其人，不闻其声；或高屋建瓴，指手画脚。关于向导者来说，就是要在第一时间里，深入一线，深入前方。让下属和公众看到你身先士卒、从容指挥，君临城下，方可稳固时势、提振信心，方可众志成城、力挽狂澜。通过自己看到的、听到的，获得第一手信息。相识的情形越多、越细，做出的决议就越准，接纳的行动就越快，自动权、主导权就越多，处置惩罚的效果就越好。�；χ贸头Ｖ凶畹Ｐ牡氖乔樾尾幻飨咕鲆椤⑿闹形奘怪富�。
第四，黄金规则
要害在于掌握好两个黄金时段：�；⒌那�4小时，是控制事态的黄金时段；灾难爆发的72小时内，是生命救援的黄金时段。这是控制事态不扩大、不升级、不伸张、不衍生的基础规则。纸媒体时代，凭证报刊最快24小时的更新周期，官方处置惩罚突发事务有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内宣布权威新闻，主导舆论、控制事态。新媒体时代，可谓以分秒盘算，险些是实时更新，形成突发事务“黄金4小时”周期律，这“4小时”是相识事态真相、掌握舆论导向、抑止事态生长的最主要的时段。面临自然灾难，特殊是地动灾难，从生命救援看，灾后72小时内，埋在废墟下的灾民存活率很高，在天下各地历次大地动中，这是最名贵的救援时间。捉住这两个有用时段，争分夺秒，便事半功倍。
第五，媒体规则
相关于已往，互联网时代种种媒体对舆论和公众的影响越来越大。勇于善于面临媒体，就是要掌握话语权，赢得自动权，不可随着媒体走，而要领着媒体走。要实时宣布信息，确保时效性、可信性、权威性，让蜚语止于真相，让谣言不攻自破。�；⒅�，未必性、不允许、不误导，少语言，说真话，不乱说；以忠实的态度、得体的方法与媒体坚持互动，守信于民，化解公众不满情绪，争取社会舆论支持。特殊是举行首次新闻宣布会，要做好充分准备，深入相识现真相形，切记不可急遽上阵。新闻宣布者每一句话、每一个行动、每一个眼神都会受到公众的审阅。神志心情、语气用词要切适时宜，不可过于强势、过于张扬、过于随意，自然、平缓为好。
第六，利益规则
重视与利益相关者相同。利益相关者是�；χ贸头Ｖ械奶厥馊巳�，与之充分相同、协调，是化解�；囊方�，也是一种柔性治理艺术，往往可以收到“四两拨千斤”的效果。首先，要弄清谁是利益相关者？焦点利益是什么？整体利益与个体利益怎样分类看待？然后追求“一把钥匙开一把锁”的步伐。�；χ贸头Ｖ�，不可光讲原理，要直面利益诉求，尽可能地知足相关者的意愿。整体利益和个体利益要一律受到尊重和�；�，不可只顾整体利益，掉臂个体利益，对个体的合理诉求，要起劲予以回覆，要善于解决。当两者爆发矛盾时，先整体利益，后个体利益。总体上讲，整体利益与小我私家利益在基础上是一致的。相同是协调利益矛盾的最佳途径，相同应遵照“三诚”：即恳切、诚力、忠实，起劲推动问题迎刃而解。
第七，非通例则
一样平常而言，�；家酝蝗缙淅吹姆峭ɡ椒ū�，需要非通例手段处置惩罚。很是时期是指事态一直恶化，底线即将失守；很是手段是指不按常态治理，不按套路出牌，抵达一招制胜。常态治理具有一连性、稳固性、可重复性、可复制性；而在�；⑹�，常态治理处于中止的状态，常态治理的制度、战略和要领已经不可收效。需要接纳特殊步伐。好比，必需突破一样平常笔直向导、层级明确、不可逾越的组织结构模式和向导指挥机制，实现扁平化治理，高层向导靠前决议。
第八，转换规则
�；卫砝砺垡晕�，每一次�；约涸毯攀О艿娜�，也孕育着乐成的种子。我们经常说，有危有机，危中有机，要善于将危转换为机。在�；χ贸头Ｖ�，一个�；赡芤⑷舾筛鑫；�，这内里同样既有�；┥⒌奈：�，也有化解�；某雎�。使用次生�；欢远�，在处置惩罚次生�；凶非笮碌淖�，这是一条被实践证实的行之有用的步伐。以�；馕；�，主要有两种战略，一种是以毒攻毒的正面反制战略，针锋相对，以其人之道，还治其人之身；一种是借鸡生蛋的转换迂回战略，避其矛头，另辟蹊径，找到另一种解决步伐，这也是反�；铰缘淖罡呔辰�。
第九，取舍规则
�；卫淼牡谝灰�，不是解决问题，而是控制事态。�；Χ圆皇亲非笞罴研Ч�，而是阻止最坏下场。�；鲆槭呛苁鞘逼谧龀龅暮苁蔷鲆�。面临�；⒌慕羝刃院脱现匦�，在�；χ贸头＠讨�，往往接纳暂时性“步伐”救急，通常是治标之策，而非治本之策。通例决议理论把人看作完全“理性人”或“经济人”，以为人们在决议时，会本能地遵照最优化原则选择计划。�；鲆槔砺墼蛞晕�，决议的最优化或最大化标准只是一种理想目的，在高度不确定和很是态的情形中很难实现。�；鲦藕屯ɡ鲆榈闹饕鹗�，目的取向差别，约束条件差别，决议程序也差别，往往依据有限的目的，做出合理的取舍，选择一个具有可控性、可操作性和可实现性的行动计划，最大可能、最大限度化解危害、降低损失。
第十，底线规则
在互联网时代，�；⒑痛χ贸头５睦淌艿饺缁峁刈ⅰ⒑Ｄ谕夤刈�，稍有失慎就会添柴加火。�；卫肀匦枰灾绰衫蛭忌�，坚守品德底线，不越雷池半步，经得起社会的磨练和时代的磨练。要害是做到三条：一是在执律例模内行事。不可由于应急而违法，切忌图一时之便、一时之利而逾越执法，时时随处要依法效劳。二是用品德准则约束行为。不可情绪用事，做无原则的允许；不可接纳愚民的政策，信口开河，相安无事，留下后患。三是施展执法对�；奶岱篮徒谜π�，预防�；ⅰ⒓跚嵛；鸷�，维护群众利益和社会秩序。绝对不可对�；⒌脑倒试伞⒃斐傻乃鹗导倩啊⑷〖僦�。
第十一，弹性规则
成都武侯祠有一句名联：“能攻心则反侧自消，自古知兵非好战；不审时则宽严皆误，厥后治蜀要深思”，以褒扬诸葛亮的攻心战略以及审时度势、宽严相济的政策。�；刺戮Ｃ嬖菔奔浣羝取⑿畔⒂邢蕖⑷肆ψ试唇羧薄⑹忠罩С窒∪钡戎疃嘞拗�，�；绿ひ簿哂芯绫湫院屯蝗恍�。因此，通例决议的程序化和标准化不易获得充分包管，需要凭证�；殖〉氖凳鼻樾魏投允绿さ呐卸暇傩械跃鲆�。重视每个�；钠嬉煨院臀；χ贸头５恼攵孕�，在�；卫砝讨薪幽缮笫倍仁啤⒖硌舷嗉玫牡怨嬖�，既是向导者的一种智慧，也是�；卫淼囊恢忠帐�。
第十二，预警规则
科学有用识别和预警�；�，永远是�；卫碇凶钣屑壑怠⒆罡惶粽降氖虑�。忠言经常容易被忽视，“见烟知火，一叶知秋”就是提醒人们不可对大火燃烧前的缕缕轻烟置若罔闻，不可比及树叶全落了才知晓秋天已经降临。当�；酉肝⒋ψ钕仁�，人们可能区分不出鼻子底下爆发什么事情，往往低估泛起的问题苗头。因此，始终处于警醒的状态，注重细节的转变，正视问题的苗头，网络、谛听各方面的声音，运用大数据剖析线索、发明纪律，是�；卫淼闹饕惶�。
六、结语
互联网时代的�；卫硌芯咳涨鞲缓�，其研究范式、理论系统和治理模子尚在逐步形成，迫切需要理论与实践两个层面的细密团结。既需要对�；卫砝砺塾邢低逞芯�，又需要对�；卫硎导锌蒲ё芙�；既需要对互联网时代�；卣饔胙荼淝魇凭傩猩钊肫饰�，又需要对互联网时代�；卫碇卫硌萁⒅卫砟Ｊ胶突竟嬖蚓傩辛⒁旃菇�。本文的研究聚焦理论与实践，既具有主要的科学意义和学术价值，又具有现实的指导意义和应用远景，还蕴藏着辽阔的理论研究和立异空间。
本文为“互联网时代的�；卫恚貉荼淝魇啤⒛Ｗ庸菇ㄓ牖竟嬖颉毕盗兄�，相关内容请见上期。本系列改编自国家自然科学基金项目“互联网时代的�；卫怼苯蚁凇吨卫硖煜隆�2019年第12期的相关效果。
作者：徐宪平，国务院参事、伟易博特聘教授
鞠雪楠，中央财经大学中国互联网经济研究院助理研究员
